Il y a une phrase que j’aime bien, mais qui mérite quand même un petit voyant orange : « on pourrait automatiser tout ça ».
Oui. Peut-être.
Mais entre une tâche pénible de dix minutes et une automatisation fiable, il y a parfois un monde : comprendre les exceptions, récupérer les bonnes données, gérer les erreurs, connecter les outils, surveiller ce qui se passe et réparer le jour où un champ change de nom.
Donc avant de construire quoi que ce soit, je réduis le sujet.
Quelle étape veux-tu vraiment faire disparaître ?
« Automatiser les relances clients » est encore trop large.
« Chaque vendredi, sortir la liste des devis sans réponse depuis sept jours » est déjà beaucoup plus intéressant.
On sait où ça commence, quelles données sont nécessaires et à quoi ressemble un résultat correct.
Les bonnes automatisations sont souvent assez ennuyeuses à décrire. C’est bon signe.
Demande à quelqu’un de t’expliquer la tâche comme s’il devait la confier demain à un collègue.
Où commence-t-elle ? Quelles informations faut-il ? Quelles décisions sont prises ? Quels cas font sortir du chemin normal ? Comment sait-on que c’est terminé ?
Si les réponses changent à chaque personne, tu n’as peut-être pas encore un processus. Tu as plusieurs habitudes.
Les automatiser tout de suite revient souvent à choisir une habitude au hasard et à la rendre beaucoup plus rapide.
Commence par le morceau qui enlève déjà du travail
Pour la relance, je ne commencerais pas par un système qui choisit le client, décide du ton, écrit le message et l’envoie seul.
Je commencerais par la liste des dossiers à vérifier.
Puis éventuellement un brouillon de relance.
L’humain relit et envoie.
Tu récupères déjà du temps et, surtout, tu découvres les exceptions réelles avant d’avoir construit un château autour.
Le jour où ça casse fait partie du projet
Un fichier change. Une colonne disparaît. Une authentification expire. Le cas du mardi ne ressemble plus au cas du lundi.
Que se passe-t-il ? Est-ce qu’on voit l’erreur ? Peut-on revenir à la méthode manuelle ? Quelqu’un sait-il quoi faire ?
Ce sont des questions beaucoup moins excitantes que la première démo. Elles font pourtant la différence entre un gadget qui impressionne et un outil qui tient.
Une automatisation peut supprimer cinq minutes d’exécution et ajouter quinze minutes de contrôle. Elle peut aussi enlever une demi-heure de travail répétitif pour deux minutes de vérification.
Les deux existent.
Quelques semaines après, regarde le temps réellement récupéré, les reprises, les erreurs et la maintenance. Si le système demande plus d’attention qu’il n’en enlève, tu as le droit de le simplifier. Ou même de revenir en arrière.